根据相关数据预测，2018年双11期间，申通快递承载的业务量将超过亿件，日均处理量会超过常态业务量3—5倍（披露数据2018年9月日均业务处理超过1600万件）。为此，申通快递高度重视双11的备战工作，并从多方面着手提前谋划，提出了保畅通、保质量、保稳定、保安全的总体要求。

成立双11总部指挥中心，组织协调旺季保障工作

申通快递成立了以执行总裁为总指挥，各主要分管副总裁为组员的双11总部指挥中心，负责统筹全网运营、网络、质量、安全、信息、客服、资金、后台等保障相关工作。同时，在申通快递全国32个重点地区实行总部机关干部包片分干制度，派遣总公司管理人员下到基层，负责高峰期指挥处置、协调整合保障资源、组织制定审核保障方案等工作。

严抓安全工作，平安护航“进博会”

2018年双11前夕，适逢举世瞩目的中国之一届进口博览会在上海举行。为此，申通快递积极主动承担企业社会责任，提出按照“守住边、稳住面、保住点”的总体思路，统筹公司各方资源，构建整体防控机制，突出寄递安全和行业稳定两个重点，协调做好安全与服务两项保障工作。

从8月份召开上海省区“进博会”安全保障工作会议，并在申通快递总部、上海车队、各省区片区开展安全保障系列培训到各网点公司成立“一把手”挂帅的领导小组，统一指挥、协调推进，深化动员部署落实到每一个申通服务站点、每一名员工，认真学习《安全生产法》、《禁止寄递物品管理规定》，提高安全操作专业能力，确保严格执行。通过坚守安全承诺，严控安全环节，把好寄递渠道安全的之一关，把各项安全措施落实、落细、落深，以决战决胜的姿态，全神贯注投入平安护航“进博会”的大会战，全力配合国家和 *** ，和上海人民一道，筑起“进博会”安全保障的铜墙铁壁。

斥资超40亿元，继续全面升级中转运力

转运中心承担着快件中转、集散的重要功能，直接决定着快递企业网络平台整体处理能力。在2017年投资35亿元基础上，2018年，申通快递继续加强中转能力建设，投入30亿元购买、新租、扩大中转场地，建设一体化作业中心，推进中转网络性布局建设，全面提升平台处理能力。在双11业务高峰期到来之际，申通快递天津武清、漯河、淮安出港、重庆、淮安、成都出港、邯郸等超过14个新建及改扩建转运中心项目陆续完工并投入使用，新增操作面积超过23万平米，新增日均快件处理能力达1000万票。

2018年，申通快递还斥资12.99亿元先后收购北京、武汉、深圳、广州、长沙、东莞、南昌、郑州、南宁、长春十大核心转运中心，加快中转直营步伐。目前，申通快递68个大型转运中心中，直属转运中心已达57个，直营比例达到84%，中转直营的举措为双11期间核心枢纽总调度提供了有力保障。

为满足全网运力需求，在双11高峰到来之前，申通快递投入约2.5亿元增添运力，共购置新车辆638台，其中德国曼90台，沃尔沃148台，东风天龙9.6米单车80台，柳汽9.6米单车80台，45英尺半挂车240台。目前，所有车辆已于9月底完成交付并分配至申通快递各省区投入使用。

加速推进信息化、自动化进程

自2016年率先在行业使用智能分拣机器人“小黄人”以来，申通快递不断加强重点中转、末端、仓储等环节信息化、智能物流体系的建立。2018年，申通快递新建及改扩建场地共投入自动化分拣设备103套，预计数据处理30亿条。

其中，经过4年的潜心研发和不断改进，目前国内首条拥有自主知识产权，主线运行速度最快的超高速交叉带分拣系统8月份在杭州南星桥公司正式对外亮相。这是继申通快递“小黄人”自动化分拣系统之后，申通快递推出的又一自动化分拣神器，并创下多项行业之一的记录。

快递硬件升级有序推进，软件升级更是重中之重。在2017年旺季来临前推出自主研发的“梧桐系统”基础上，2018年，申通快递又推出自主研发的“锦囊计划”系列APP，并在9月份全面上线，此系列APP囊括了56个大功能和195个小功能。其中申行者快递员版APP通过新技术的应用为快递员赋能，使快递员日常快递收派、收入支出透明化，收派件流程标准化、便利化、实时化，服务通知电子化，帮助广大快递员减少各项操作交接的复杂流程，提高快件操作效率和生产力，降低工作负担。

在双11高峰期间，申通快递在申行者快递员版APP上将推出“百万红包等你领”等一系列激励活动，激励广大快递员在业务旺季到来时通过做好服务得到更多的奖励。

多渠道储备人员

每年双11前3个月，申通快递就会制定专项人力配备和储备方案，通过校企业合作、劳务外包、人员储备等多形式储备人员，以保证双11期间重要节点人员配备充足，保障工作顺畅。

开展“质量年”和“星级快递员”评定活动，提升公司整体服务水平

2018年是申通快递“服务质量年”，在申通快递董事会、董事长的正确领导下，申通快递全网上下团结一致、锐意改革、攻坚克难，以“质量年”为主线，以使命感为源动力，大刀阔斧的推进“管理体制、平台能力、末端模式、人才打造”四个破局，取得了阶段性的成效，有效推动了公司的发展，各项核心指标也有了明显的改善。

2018年，申通快递业务量在近三年首次超过了行业增长速度，并且保持持续上涨的态势（7月份高于行业增速9.7%，8月份高于行业增速20.1%）；服务质量甩掉了行业落后的“帽子”，邮政申诉1—8月申诉总量下降81%，有效申诉率同比下降百万分之11.92，8月份6大快递企业排名第二；菜鸟指数连续几个月一直进入行业前三，其中上半年有2个月进入第二；快件全链路时效由2017年同期62小时，提升到现在的49小时，次日递上升幅度更大。

2018年7月，申通快递率先启动了“星级快递员”考核评定，累计拿出1000多万元用于奖励服务质量优秀的网点公司和快递员，以此提升末端服务质量，加强快递员对职业的认同感和荣誉感。

“质量年”活动、“星级快递员”评定活动的开展和取得的成效，为申通快递双11业务旺季的到来，打下了良好的服务基础。

推进全网电话客服一体化建设，用政策组合拳迎战双11

2018年，申通快递大力推进省区呼叫中心建设及电话客服工作下沉。在11初，申通快递30个省区呼叫中心建设安装工作已全部完毕并投入使用，实现了95543电话分流平台全面升级，分流智能化，客户来电可直达问题发生点或责任点进行接待处理，有效提升了服务效率；扩容了95543接入平台的接待能力，并新增自助处理流程，相比之前增加50%接待能力。

2018年双11高峰期间，申通快递还将上线智能语音送前电联功能，即当快件到达网点公司，网点公司扫描派件之后，系统将自动抓取客户派件信息，并于30分钟内通过菜鸟后端云外呼系统实现送前电联至客户，并将反馈结果同步至申通快递梧桐系统和快递员APP，提升消费者体验度和快递员的配送效率。

除加强全网电话客服一体化建设外，在2018年双11到来之际，申通快递还出台了多项双11激励考核政策，如在旺季电话接听奖励方面，规定2018年11月16日至30日期间的接通率，按照15天为一周期进行奖励，保证每日基础接听率之外，日均接听率每上涨一个百分点额外奖励1000元，同时发件日期为2018年11月10日至11月20日期间的快件所产生的客服类罚款按现有标准减半处罚；在菜鸟投诉指数、邮政申诉率旺季激励方面，规定各省公司（片区）邮政申诉率排名之一或者有效率为0，且满意率100%，奖励1万元；在降低延误率方面，设立奖励基金，全网每月80万元，年终100万元作为奖励基金。据了解，2017年8月—2018年7月，申通快递已发放奖励922万元。

10万条芯片环保袋，助力打造绿色双11

在2018年双11高峰期间，申通快递新增10万条芯片环保袋，更大程度减少对一次性编制的使用，降低对环境的污染，助力打造绿色双11。

2016年6月，申通快递开始试行环保袋的使用，2017年1月3日，申通快递正式在江浙沪皖各网点公司及转运中心互流件全面使用环保袋建包，减少一次性编织袋带来的环境污染问题，2017年8月底，申通快递全网转运中心均实现了使用芯片环保袋建包。目前，环保袋建包日常使用率达到98％以上。

2017年12月14日，申通快递启动了网点订购专用环保袋工作，逐渐完成全网快递袋革新换代，全面淘汰一次性编织袋的使用。

2018年上半年，申通快递全网使用环保袋次数约4905万次，按编织袋1元一只，环保袋0.6元一次计算直接节约成本约1962万元，直接减少一次性编织袋约4905万只，减少不可降解垃圾约4905吨。这些垃圾可以装满150辆9米挂车，铺满大概6801个标准足球场。

为助力打造绿色双11，在2018年双11高峰期到来之际，申通快递在现有环保袋使用数量基础上新增10万条航空环保袋。同时，为做好环保袋高峰期保障工作，计划新增多条调拨线路，将派出10余人的工作小组下派到全国各地，协调保障环保袋的调拨使用。

每年双11都是一场硬仗，申通快递紧紧围绕公司五年发展规划制定的战略目标，不断加大能力建设，持续优化基础管理，保持了公司健康稳定发展的良好势头，也为双11旺季的到来奠定了良好的基础，申通人的不懈努力必将让客户在快递旺季体验到优质的快递服务。

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