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本作品著作权归镇江文化广电产业集团有限公司（镇江市广播电视台）独家所有，授权深圳市腾讯计算机系统有限公司独家享有信息网络传播权，任何第三方未经授权，不得转载。1、潘先生反映：我的韵达快递11月16日从江西南昌发出，11月18日抵达镇江，但是到达镇江辛丰镇韵达快递站点后，韵达快递员不愿配送上门，坚持要求我自己去辛丰镇取快递。我所在的是辛丰镇南岗村，距离辛丰镇约2公里，一直以来都存在收寄快递“最后一公里”的问题。
答复：根据《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。针对潘先生反映的多个品牌快递此前出现无法正常收件的问题，我们进行了调查核实，确认潘先生所在村的快递代收点与快递企业之间合作出现了问题，7号下午我们约谈韵达快递，同时，我们又要求其他快递品牌按照《快递暂行条例》规定，将快件投递到与用户约定的地址。
申诉中心工作人员8日中午回访了潘先生，他表示，经过我们约谈快递企业，他反映的问题已经基本得到了解决，以后快递直接放进代收点即可。潘先生表示满意。
这几年我们一直在探讨研究如何解决农村群众收件难的问题。目前，通过推动交邮、邮快、快快合作，已经建成村级服务点209个，开通镇村公交代运邮件快件线路1条。扬中市西来桥镇还成立了共配中心，实现日均代投快件2000件，服务范围可覆盖5个行政村。今年，我们联合市交通运输局、民政局、商务局等七部门印发了《关于加快推广“交通运输＋邮政快递＋农村社区”农村寄递物流服务模式的通知》，明确到“十四五”期末，在乡镇交通场站建设和稳定运营寄递公共配送中心，在其他乡镇交通场站广泛引入邮政快递服务功能；开通交邮融合镇村公交示范线路；在农村社区党群服务中心（综合服务中心）叠加建设寄递物流综合服务站；基本建成具有镇江特色的“交通运输＋邮政快递＋农村社区”农村寄递物流服务模式。通过我们的努力，今年，扬中市农村客货邮融合发展经验作为江苏省唯一案例成功入选全国农村客货邮融合发展典型案例汇编，丹阳局“交邮合作、快递共配”也被江苏省交通运输厅评为“十佳城乡物流服务品牌”。
2、王先生反映：我是一名集邮爱好者，经常要去邮局盖邮戳、寄明信片。镇江邮政普遍服务网点存在严重的人员脱岗问题，例如花山湾邮政支局、永隆邮政支局、桃花山庄邮政支局、金山水城邮政支局等，经常在公示的工作时间段柜台无人，周末情况较为普遍。之前我向镇江邮政反映过，邮政公司表示是人手不足。
答复：镇江邮政分公司表示12月7日已经布置相关的网点，除了金融柜台里面的工作人员之外，其他人员也要初步掌握办理业务的能力，做到多人会办业务，减少客户等待时间。办简单业务的话，差不多一个星期就能培训到位。后期工作中也会派“神秘人”进行暗查、暗访。
为了规范邮政企业服务行为、加强邮政普遍服务*督管理、保障人民群众的基本用邮需求，我们国家邮政局是发布过一个邮政普遍服务行业标准的。标准对提供邮政普遍服务的邮政营业场所的营业时间提出了相应的要求：城市主城区每周营业时间不应少于6天，每天营业时间不应少于8小时；城乡结合区每周营业时间不少于6天，每天营业时间不应少于6小时。
为进一步提高邮政普遍服务质量，下一步邮政企业要加强对相关人员的教育考核，同时配足人员，确保邮政普遍服务质量。我们邮政管理部门也将开展邮政服务专项检查，*督指导邮政企业压实主体责任，推动邮政服务水平持续提升。同时，我们有一个申诉电话是025-12305，如果有什么问题需要我们协调解决的话可以打这个电话，也非常欢迎广大消费者和社会各界加强对我们行业工作的*督。
3、王女士反映：远洋一期门口原来有“富友”和“丰巢”两家公司的快递柜，可是“富友”撤柜后，“丰巢”本来快递可以免费存放24小时，现在只能免费存放18小时。如果快递员投递时间比较晚，很容易出现超时的情况。请问行业主管部门，针对快递柜的保管时长有什么要求？
答复：一是“丰巢”设置保管期限的问题，属于市场行为。
二是《智能快件箱寄递服务管理办法》明确规定，智能快件箱运营企业在合理的保管期限内不得向用户收费。据我们了解，2020年4月丰巢曾经发布公告将保管期限调整到12小时，超出12小时要收取一定费用，当时遭到过用户 *** 。国家邮政局认为调整免费保管期限的行为没有违反规章禁止性规定，但同时也认为调整过程中，存在征询意见不足等问题。目前，丰巢已经根据有关部门意见，将免费保管期限从12小时，调整为18小时。三是网友关于“丰巢”一家独大的说法不太准确，据我们了解，目前全国运营的智能快递柜有10余个，镇江市除了丰巢，另外还有云柜、富友、兔喜、近邻宝和递易等多个品牌。
4、网友“弃暗投我”反映：快递员不征求收件人意见，直接将快递放快递柜的情况比较普遍。11月份，有好几次晚上10点左右才送到丰巢快递柜，第二天下班取件，因为超过18小时被收取费用，这不是强制消费吗？
答复：根据《智能快件箱寄递服务管理办法》规定，智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费。2020年的时候，丰巢公司曾经发布公告，将免费保管期调整为12小时，超出12小时要收取一定费用，当时就遭到广大网友和用户的 *** 。据我们了解，当时国家邮政局认为，调整免费保管期限的行为虽然没有违反规章禁止性规定，但在调整过程中，存在征询意见不足等问题。大家看到的丰巢实际上已经整改过，将免费保管期限从12小时调整到18小时。如果确实没时间、不在家，和快递员的时间有冲突，可以通知快递员把件取出来，重新放进去，这样还是在免费的范围内。
5、网友“猫朵”反映：《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十二条规定，“智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。”但是在大多数情况下，快递员未经用户同意，自作主张将快件投递至智能快递柜。对于这种行为，邮政管理局对快递服务企业有什么规范要求？
答复：我们要求企业杜绝这样的情况发生，如果发生了，我们首先要求加强人员管理和培训，如果说这种行为造成了用户的重大损失，我们有相关的条款，对快递企业会进行处理。
快递投递服务是全市广大消费者比较关注的问题。按照快递服务的标准，应该要投递到收件人约定的地址或者收件人指定的代收点或者当面验收。这个问题的成因和由来也很复杂，2012年邮政管理局成立的时候全市的快递业务量只有1070万件，到去年年底是2.577亿件，业务量发生了巨大的变化。广大消费者收件的形式和要求也发生变化，有的消费者上班白天没人在家，快递员上门投递服务未必方便，有的消费者希望投递到快递柜，什么时候去取都很方便。消费者可以要求快递员上门服务，或者已经投递到柜子里，逾期了要求拿出来重新投递。
6、主持人提问：双十一购物节刚刚过去，不少电商平台又在准备双十二的购物促销，大量的购物产生大量的快递，而大量的快递又产生大量的纸箱包装盒，这些包装盒往往是包装过一次快递后就被丢弃，难以得到有效回收利用。这样的资源浪费，邮政管理局是否有解决办法？
答复：近年来，我们一直在推动镇江快递企业在网点设置回收装置，同时，根据网点占比，重点要求菜鸟驿站在网点设置回收装置，目前，菜鸟驿站网点设置回收装置的比例已经达到了90%。下一步，我们将根据行业生态环保工作要求和市民的意见建议，继续推动其他快递网点设置回收装置，并且要求网点注意环境卫生，及时清理用户丢弃的快递包装箱和塑料包装袋，为用户提供一个干净整洁的服务环境。在此，我们也建议广大用户，积极参与回收利用，领取快递当场开拆时，尽量不要随意丢弃，把拆下来的包装放进快递包装回收装置，做一个生态环保工作的参与者。
我们与生态环境局联合启动的邮政快递业低碳环保“19932”工程也基本达到了预期目标，据统计，全行业采购使用符合标准的包装材料比例已经达到90%；规范包装操作比例达到90%，使用可循环快递箱3万个，全市邮政快递网点禁止使用不可降解的塑料包装袋、一次性塑料编织袋等的使用率比2021年降低了20%（这些数据都是我们摸排出来的）。邮政快递业绿色化、可循环包装使用比例明显提升，废弃物回收利用效率显著提高。下一步，我们将继续加强宣传引导，强化部门协同，提高公众认知和参与程度，督促落实企业主体责任，树立“绿色用邮、人人有责”的良好氛围，推进邮政快递业固废污染防治工作再上新台阶。
7、记者连线：网友“琼梦”反映，她看到其他城市在推广建设智能信报箱，具备收快递的功能，但是她在镇江没有看到过这样的智能信报箱，请问邮政管理局是否有相应的推广计划？对于网友反映的问题，记者进行了调查了解。2021年，镇江市邮政管理局联合相关部门印发《关于进一步推动我市智能信报箱建设的通知》，共同推进智能信报箱建设。该《通知》明确：新建住宅小区、老旧小区改造应配套建设智能信报箱（群）。江滨新村目前正在开展老旧小区改造，记者向施工单位咨询了解到，更换的还是传统型的带锁信报箱。镇江市邮政管理局对于新建住宅小区、老旧小区改造是否有建设智能信报箱的计划方案？
答复：去年7月底，根据省住建厅、省邮政管理局等13个单位联合印发的《关于开展城市居住社区建设补短板行动的意见的通知》和《镇江市人民 *** 办公室转发三部门关于推进新建住宅区设置邮政服务用房的实施意见的通知》文件精神，我局联合市自然资源和规划局、市住房和城乡建设局印发了《关于进一步推动我市智能信报箱建设的通知》，该文件是根据最新的《住宅设计标准》实施的，文件要求2021年12月1日之后取得土地使用权的建设单位新建住区智能信报箱（群）格口配置数量应符合江苏省邮政管理局相关规定（原则上不应少于住区总户数的40%），之前取得土地使用权的，鼓励参照本通知执行。
对于老旧小区改造，我们是鼓励配套建设智能信报箱，格口设置不少于住区总户数的20%。在此，我们也想借政风行风热线这个平台呼吁一下，希望各属地 *** 部门能够考虑居民实际需求，将智能信报箱建设纳入到老旧小区改造计划中，为居民提供更加精细便捷的服务。
8、网友“柳淡烟”反映：中山东路1号的邮政信报箱破旧不堪，请问老小区的信报箱还有人维护吗？记者现场查看发现情况属实，在单元楼门口有一个铁质的信报箱锈迹斑斑，楼道里面还有一排塑料材质的信报箱，有些锁是坏的，底部是打开状态，无法正常使用。邮政管理局是否会根据用户需求进行更换维护？
答复：老旧小区信报箱年久失修，无人管理维护，应该说是这几年消费者反映较多的一个问题。针对这个问题，《江苏省邮政条例》对信报箱的维修、维护等是有明确规定的。住宅小区、住宅楼房信报箱的维修和更换，保修期内由建设单位负责；保修期外由产权人负责，也可以由产权人委托物业服务企业或者邮政企业等维修、更换。
9、孙女士反映：广东山庄14号楼和15号楼之间的信报箱倒了一年多，向宝塔路街道广东山庄社区反映过，社区说是邮政管理局管理。
答复：《江苏省邮政条例》第十三条规定，住宅小区、住宅楼房信报箱的维修和更换，保修期内由建设单位负责，保修期外由产权人负责，也可以由产权人委托物业服务企业或者邮政公司进行维护和更换。12月9日，宝塔路街道广东山庄社区党委书记黄飞回复，歪斜的信报箱已修复。
10、网友“小蜜蜂”反映：12月5日我收到一个韵达快递，快递员帮我放在了快递柜里，等我晚上回家取件才发现，这个件很大，是快递员硬塞进柜子的，我硬拽了十几分钟才把快件取出来。其实发生这种情况已经不是之一次了，请问邮政管理局，针对大件存放有什么要求？
答复：我们对这位网友反映的问题进行了调查核实，他反映的情况基本属实。我们已要求韵达网点负责人对用户反映的问题迅速整改落实，主要做到以下两点：
一是要按照《快递暂行条例》规定，按址投递。不能未经用户同意就把快件放到快递柜里。
二是加强《快递服务》标准的培训，提升快递服务水平。如果用户约定的投递地址是快递柜或者快递驿站，也要根据实际情况，提前告之用户，方便用户取件。
11、网友“春秋无味”反映，网购时发现有些上海发出的快递先到南京中转再到镇江，有些南京发的快递先到常州中转再到镇江。想了解，镇江有没有计划建设区域性物流、快递中心的规划？
答复：我市目前有3个区域快递分拨中心，分别是京东、韵达和申通三个品牌。快递区域性分拨中心的选址与建设却是由快递企业总部根据快递中转的经济和社会效益综合考量后确定的。目前，我省苏南板块的区域分拨中心大都设在无锡和南京，但南京中心的运行成本较高，经济效益比较低。我们镇江由于距离南京较近，所以有部分快递企业将建在南京的中心搬迁至句容郭庄以降低运营成本。
当初，快递企业总部没有把区域分拨中心选址落在镇江，可能也是多方面原因造成的，比如上面说到的“镇江离南京较近、对快递企业招引不够主动、所给的政策吸引力不强，总体规划滞后”等。
就快递的传递时限而言，区域分拨中心不在镇江，对同城快递的时限有影响，对同城以外的快递时限不会造成太大影响，在目前区域分拨中心已经成形的情况下，要求快递企业总部在镇江建设区域分拨中心难度比较大。
12、网友“雪吟”反映：对于档案、录取通知书这样的重要材料，如何开展寄递服务工作，确保邮件寄递安全、及时、准确？
答复：建议广大用户，对于档案、录取通知书这类重要材料，要强化寄递风险意识。快递行业是一个全程全网的网络型行业，快件中转环节多，人工操作与智能操作并存，所以在寄递过程中，存在一定程度的不可控因素。所以，市民朋友在寄递快递时，首先要选择自己比较了解、熟悉、信誉比较可靠的品牌。其次，在寄递物品时，尤其是寄递贵重物品时一定要向快递员或网点工作人员声明物品价值并足额保价，确保万一发生丢失、损毁等情况，能够进行一个有效的赔付。当然，我们也会不断加强这方面的*管力度，确保邮件、快件寄递安全、及时、准确，这不仅是用户的期待，也是企业努力要去实现的目标。
13、杨先生反映：面对当前疫情形势，部分快递员派送时未戴口罩，市邮政管理局各营业厅在疫情防控、服务规范方面分别做了哪些工作？
答复：首先，快递员不戴口罩投递快件肯定是不规范行为，根据《新型冠状病毒肺炎防控方案（第九版）》的规定，邮政行业从业人员要科学佩戴口罩，工作期间按要求佩戴口罩、手套等防护用品，做好个人防护。
关于这个问题，一直以来，我们都是从三个方面开展*督管理的：一是落实行业*管责任。组织召开全市邮政快递业疫情防控视频会，培训宣贯疫情防控相关文件要求，明确从业人员工作期间个人防护要求。加强*督检查力度，将从业人员规范佩戴口罩纳入日常*管事项，对于检查中发现未按照规定规范佩戴口罩的行为，责令其当场改正。二是督促企业落实疫情防控主体责任。要求全市邮政快递企业健全完善企业疫情防控工作机制，将从业人员规范佩戴口罩要求纳入企业疫情防控工作方案，定期组织开展全员防疫培训，积极督促从业人员做好个人防护。三是强化从业人员做自己健康之一责任人的意识。印发《新型冠状病毒肺炎防控方案（第九版）》宣传海报及宣传手册，提醒从业人员工作期间务必规范佩戴口罩，确保客户及自身安全。
下一步，我局将持续加强对行业疫情防控工作的*管力度，压实各方责任，落实各项要求，确保为广大消费者提供安全、便捷的快递服务。
14、孔女士反映：我是梦溪路74号居民，有的快递员会直接把快递放在小区三栋旁边的小房子里，那里无人看管，经常出现快件丢失的问题，尤其是韵达快递的快递员，根本不打电话，也不发短信告知快递放在哪里。
答复：“政风行风热线”上线结束后，我们对孔女士反映的问题进行了调查核实，确认孔女士反映的情况基本属实。12月7日下午，我们约谈了韵达（正东路）网点负责人，要求针对用户反映的问题迅速整改落实，改进服务质量，并且做到以下三点：一是根据《快递暂行条例》规定，按照孔女士约定的地址，把快递投递到快递柜里，并且要发到件提醒通知。二是加强《快递暂行条例》《快递服务》等法规的培训，不断提升快递服务质量，杜绝此类事情的发生。三是网点负责人要加强对快递员服务质量检查，发现服务不规范的苗头，要及时纠正。
12月8日下午16：20，我们申诉中心工作人员回访了孔女士，孔女士表示韵达快递网点负责人已亲自电话解释致歉，并承诺后期会规范服务。同时，我们提醒孔女士，以后再遇到快递服务方面的问题可以直接向韵达快递官方客服热线95546投诉。如果对企业处理结果不满意，还可以拨打我们申诉中心的电话80859082申诉。孔女士对处理结果表示满意。
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