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镇江市邮政管理局普遍服务处处长 乔维民（左）
镇江市邮政管理局市场*管处处长 任春蕾（右）
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1、潘先生反映：我的韵达快递11月16日从江西南昌发出，11月18日抵达镇江，但是到达镇江辛丰镇韵达快递站点后，韵达快递员不愿配送上门，坚持要求我自己去辛丰镇取快递。我所在的是辛丰镇南岗村，距离辛丰镇约2公里，一直以来都存在收寄快递“最后一公里”的问题。
镇江市邮政管理局市场*管处处长任春蕾答复：根据《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。韵达快递员没有按照规定将快件按址投递或按约定的收件地址投递，存在服务不规范的问题。如果发生这种情况，我们会要求快递企业对快递员加强教育和培训，要求他们熟悉服务规范以及相关的法律条款，让他们在下一步的工作中避免出现这样的问题。
这几年我们一直在探讨研究如何解决农村群众收件难的问题。目前，通过推动交邮、邮快、快快合作，已经建成村级服务点209个，开通镇村公交代运邮件快件线路1条。扬中市西来桥镇还成立了共配中心，实现日均代投快件2000件，服务范围可覆盖5个行政村。今年，我们联合市交通运输局、民政局、商务局等七部门印发了《关于加快推广“交通运输＋邮政快递＋农村社区”农村寄递物流服务模式的通知》，明确到“十四五”期末，在乡镇交通场站建设和稳定运营寄递公共配送中心、开通交邮融合镇村公交示范线路等。这一系列的举措主要是为了解决农村收件难的问题。明年我们要逐步推广这些成功的案例，增加快递服务点，让农村群众更好的体验用邮服务。
2、王先生反映：我是一名集邮爱好者，经常要去邮局盖邮戳、寄明信片。镇江邮政普遍服务网点存在严重的人员脱岗问题，例如花山湾邮政支局、永隆邮政支局、桃花山庄邮政支局、金山水城邮政支局等，经常在公示的工作时间段柜台无人，周末情况较为普遍。之前我向镇江邮政反映过，邮政公司表示是人手不足。
中国邮政集团有限公司镇江分公司服务质量部经理丁亚军答复：首先感谢王先生对邮政的关心，对部分网点没有给你提供热情周到的服务表示歉意。整个镇江有106个网点，部分网点由于人员的问题，网点的其他人员也可以为你提供服务。如果网点不能提供服务，你可以拨打中国邮政的客户服务电话：11185，我们将在之一时间解决好。
王先生：我之前找过其他的工作人员，他们就让我等，要等一个小时两个小时，说要把邮储柜台里的人换下来给我提供服务。
中国邮政集团有限公司镇江分公司服务质量部经理丁亚军答复：如果这个网点的人员不提供这样的服务可以投诉。
主持人：投诉太被动了，能不能主动一点？对于网点工作人员的工作规范要求是不是能够到位？
中国邮政集团有限公司镇江分公司服务质量部经理丁亚军答复：对网点人员加强教育培训，提升服务意识和技能。如果柜台人员去干其它活了，其它人员都要提供服务。
镇江市邮政管理局普遍服务处处长乔维民答复：为了规范邮政企业服务行为、加强邮政普遍服务*督管理、保障人民群众的基本用邮需求，我们国家邮政局是发布过一个邮政普遍服务行业标准的。标准对提供邮政普遍服务的邮政营业场所的营业时间提出了相应的要求：城市主城区每周营业时间不应少于6天，每天营业时间不应少于8小时；城乡结合区每周营业时间不少于6天，每天营业时间不应少于6小时。
针对这位王先生反映的问题，刚才邮政企业相关负责的同志也做出了相应的解释。我想，为进一步提高邮政普遍服务质量，下一步邮政企业要加强对相关人员的教育考核，同时配足人员，确保邮政普遍服务质量。我们邮政管理部门也将开展邮政服务专项检查，*督指导邮政企业压实主体责任，推动邮政服务水平持续提升。同时，我们有一个申诉电话是025-12305，如果有什么问题需要我们协调解决的话可以打这个电话，也非常欢迎广大消费者和社会各界加强对我们行业工作的*督。
3、王女士反映：远洋一期门口原来有“富友”和“丰巢”两家公司的快递柜，可是“富友”撤柜后，“丰巢”一家独大，本来快递可以免费存放24小时，现在只能免费存放18小时。如果快递员投递时间比较晚，很容易出现超时的情况。请问行业主管部门，针对快递柜的保管时长有什么要求？
镇江市邮政管理局市场*管处处长任春蕾答复：根据《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。快递员将快件投放至快递柜应该事先征求收件人同意。如果发生这样的情况，用户可以联系快递员取出之后，再重新派送即可。
关于丰巢柜保管的问题，根据《智能快件箱寄递服务管理办法》规定，智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费。据了解，快件入柜以后超过保管期，丰巢会通过短信的形式提醒收件人收费，短信里面也有收费的标准。接到这样的信息后如果用户不愿使用快递柜，我希望快递直接送上门，就可以通过联系快递员的方式，请快递员将快递入户。
4、网友“弃暗投我”反映：快递员不征求收件人意见，直接将快递放快递柜的情况比较普遍。11月份，有好几次晚上10点左右才送到丰巢快递柜，第二天下班取件，因为超过18小时被收取费用，这不是强制消费吗？
镇江市邮政管理局市场*管处处长任春蕾答复：我自己也遇到过这样的情况，如果我没时间、不在家，和快递员的时间有冲突，我就通知快递员把件取出来，重新放进去，这样还是在免费的范围内。
5、网友“猫朵”反映：《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十二条规定，“智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。”但是在大多数情况下，快递员未经用户同意，自作主张将快件投递至智能快递柜。对于这种行为，邮政管理局对快递服务企业有什么规范要求？
镇江市邮政管理局市场*管处处长任春蕾答复：我们要求企业杜绝这样的情况发生，如果发生了，我们首先要求加强人员管理和培训，如果说这种行为造成了用户的重大损失，我们有相关的条款，对快递企业会进行处理。
镇江市邮政管理局党组书记、局长杨文答复：快递投递服务是全市广大消费者比较关注的问题。按照快递服务的标准，应该要投递到收件人约定的地址或者收件人指定的代收点或者当面验收。这个问题的成因和由来也很复杂，2012年邮政管理局成立的时候全市的快递业务量只有1070万件，到去年年底是2.577亿件，业务量发生了巨大的变化。广大消费者收件的形式和要求也发生变化，有的消费者上班白天没人在家，快递员上门投递服务未必方便，有的消费者希望投递到快递柜，我什么时候去取都很方便。你可以要求快递员上门服务，或者已经投递到柜子里，逾期了要求拿出来重新投递。
王女士讲的快递柜一家独大的问题，快递柜也是适应市场需求而产生的，确实有便利消费者的一面，也有不方便消费者的一面，有两面性，现在快递员到了旺季的时候，一天要投递好几百件，客观上讲快递员的服务量增加了很多，要求投递完全符合标准客观上也存在困难，所以我们要求快递企业加强旺季人员的配备，同时要按照服务标准对快递员进行培训、教育，现在快递到农村确实存在很大困难，这几年国家局联合有关部委在推动快递下乡这项工作，就是针对快递这几年发展比较迅猛的状态，而采取的必要措施。我们对快递企业的要求，不因为你的业务量的增长，而降低服务标准的要求，同时也提醒广大消费者，遇到事情解决不了，也可以到我们这里申诉，找企业可以投诉，把问题妥善解决好，我们也把投递服务工作*管好，更好的为广大消费者服务。
6、主持人提问：双十一购物节刚刚过去，不少电商平台又在准备双十二的购物促销，大量的购物产生大量的快递，而大量的快递又产生大量的纸箱包装盒，这些包装盒往往是包装过一次快递后就被丢弃，难以得到有效回收利用。这样的资源浪费，邮政管理局是否有解决办法？
镇江市邮政管理局市场*管处处长任春蕾答复：根据《邮件快件包装管理办法》规定，电商或快递企业应当按照规定使用环保材料对邮件快件进行包装，优先采用可重复使用、易回收利用的包装物，优化邮件快件包装，减少包装物的使用，并积极回收再利用包装物。
今年，我们联合市生态环境局启动了邮政快递业低碳环保“19932”工程，要求快递企业在网点或者服务站设立回收装置，督促寄递企业在绿色邮政宣传周、“双11”等时间节点，制作回收复用主题公益广告片，积极利用业内外媒体平台加大宣传力度。鼓励寄递企业联合电商平台在网购下单环节嵌入可循环包装选用选项和用户体验等界面，增强公众参与度和体验感，提升绿色用邮的覆盖面。到今年底，行业年内采购使用符合标准的包装材料比例达到90%；规范包装操作比例达到90%；使用可循环快递箱3万个；全市邮政快递网点禁止使用不可降解的塑料包装袋、一次性塑料编织袋等，不可降解的塑料胶带使用率比2021年降低20%，邮政快递业绿色化、可循环包装使用比例明显提升，废弃物回收利用效率显著提高。
7、记者连线：网友“琼梦”反映，她看到其他城市在推广建设智能信报箱，具备收快递的功能，但是她在镇江没有看到过这样的智能信报箱，请问邮政管理局是否有相应的推广计划？对于网友反映的问题，记者进行了调查了解。2021年，镇江市邮政管理局联合相关部门印发《关于进一步推动我市智能信报箱建设的通知》，共同推进智能信报箱建设。该《通知》明确：新建住宅小区、老旧小区改造应配套建设智能信报箱（群）。江滨新村目前正在开展老旧小区改造，记者向施工单位咨询了解到，更换的还是传统型的带锁信报箱。镇江市邮政管理局对于新建住宅小区、老旧小区改造是否有建设智能信报箱的计划方案？
镇江市邮政管理局普遍服务处处长乔维民答复：去年7月底，根据省住建厅、省邮政管理局等13个单位联合印发的《关于开展城市居住社区建设补短板行动的意见的通知》和《镇江市人民 *** 办公室转发三部门关于推进新建住宅区设置邮政服务用房的实施意见的通知》文件精神，我局联合市自然资源和规划局、市住房和城乡建设局印发了《关于进一步推动我市智能信报箱建设的通知》，该文件是根据最新的《住宅设计标准》实施的，文件要求2021年12月1日之后取得土地使用权的建设单位新建住区智能信报箱（群）格口配置数量应符合江苏省邮政管理局相关规定（原则上不应少于住区总户数的40%），之前取得土地使用权的，鼓励参照本通知执行。
对于老旧小区改造，我们是鼓励配套建设智能信报箱，格口设置不少于住区总户数的20%。在此，我们也想借政风行风热线这个平台呼吁一下，希望各属地 *** 部门能够考虑居民实际需求，将智能信报箱建设纳入到老旧小区改造计划中，为居民提供更加精细便捷的服务。
8、网友“柳淡烟”反映：中山东路1号的邮政信报箱破旧不堪，请问老小区的信报箱还有人维护吗？记者现场查看发现情况属实，在单元楼门口有一个铁质的信报箱锈迹斑斑，楼道里面还有一排塑料材质的信报箱，有些锁是坏的，底部是打开状态，无法正常使用。邮政管理局是否会根据用户需求进行更换维护？
镇江市邮政管理局普遍服务处处长乔维民答复：老旧小区信报箱年久失修，无人管理维护，应该说是这几年消费者反映较多的一个问题。针对这个问题，我们有一个《江苏省邮政条例》，这个条例对信报箱的维修、维护等是有明确规定的。住宅小区、住宅楼房信报箱的维修和更换，保修期内由建设单位负责；保修期外由产权人负责，也可以由产权人委托物业服务企业或者邮政企业等维修、更换。
9、孙女士反映：广东山庄14号楼和15号楼之间的信报箱倒了一年多，向宝塔路街道广东山庄社区反映过，社区说是邮政管理局管理。
中国邮政集团有限公司镇江分公司服务质量部经理丁亚军答复：今天下午会安排人员去现场查看。
10、网友“小蜜蜂”反映：12月5日我收到一个韵达快递，快递员帮我放在了快递柜里，等我晚上回家取件才发现，这个件很大，是快递员硬塞进柜子的，我硬拽了十几分钟才把快件取出来。其实发生这种情况已经不是之一次了，请问邮政管理局，针对大件存放有什么要求？
镇江市邮政管理局党组书记、局长杨文答复：韵达快递服务存在比较严重的问题，节目结束以后我们尽快要约谈韵达快递，我们本来也不知道有这么多投递服务上的问题。韵达这个品牌在镇江范围内加盟企业比较多，管理跟不上，导致这个问题的出现。近期我们已经督促江苏总部对韵达快递下面的加盟企业加强管理，比原来已经好一些了，现在还存在这么多问题，我们要责成督促韵达快递把这个问题整改到位。
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