“双十一”狂欢购物节：湘潭快递行业再次进入“快进”模式

编者按：对快递行业来说，“双十一”犹如一年一度的高考，全方位考验快递公司的应对能力。厂房库存面积、临时招聘人手、车辆备用情况等，都是被考验的关键领域。可以说，谁能成功应对“双十一”，便将在快递行业中迎风傲立。为此，本版推出快递行业备战“双十一”报道。

湘潭在线11月11日讯（湘潭日报记者 谢雨）一年一度的“双十一”，被称为是网民的狂欢，快递物流行业的盛宴。网友疯狂的下单、堆积如山的货物、马不停蹄的快递员以及赚得盆满钵满的电商，都在这一天进入“快进”模式。２０１４年的“双十一”，面对这份市场“大考”，我市各大快递行业该如何应战，交出满意答卷？１１月９日，我们去探了个究竟。

下“血本”提速：招兵买马，添车扩仓

市邮政管理局预测，今年“双十一”期间，我市快递全行业日均处理量有望突破１６万票，更高日处理量预计将超过１８万票，吞吐量将是平常的２到３倍。

“从９月开始，从分公司到各个网点，大家都在部署‘双十一’的准备工作。”申通快递湘潭分公司总经理兼我市快递协会会长毛延涛透露，２０１２年，“双十一”网购节首次在我市快递行业掀起一层巨浪，导致部分快递公司发生 “爆仓”事故，２０１３年同期，我市各家快递企业重新部署应急方案，才平稳度过了当时最繁忙的半个月。

作为我市快递业的领军人物，毛延涛深感责任重大。他告诉我们，今年“双十一”，公司的日均处理量预计将达到２万多票，比去年多了整整１倍，在确保不发生“爆仓”事故的同时，湘潭申通快递还将下大力气“提速”，争取旺季派发件速度能与平日相同。

为此，申通快递已提前培训安排１００名工作人员、４辆大型物流车，加班加点负责货物的分拣、扫描、运输等工作，同时，市内登记备案的１８家快递公司都已添置大货车、挂车来增强运力。毛延涛给我们算了一笔账，当前招一名临时快递员的月成本在２０００到３０００元之间，加上食宿费、加班费等其他福利，平均每个员工的工资在４０００元以上，所以，这次的人工成本就是一笔不小的数字。

其他快递公司也在紧锣密鼓地添车扩仓。圆通快递公司相关负责人介绍，目前公司的数据表明，从１０月初提前开启“双十一”高速运转模式以来，圆通快递网络的业务量就开始逐步攀升。“整个行业都是一样，并非只有我们一家。”他说，去年“双十一”时，投递过慢是消费者投诉最多的话题，事后经行业内部讨论，分析造成爆仓、投递不及时的主要原因，除了人员和仓储不足外，发货地点过于集中，也是重要因素。

“我们会提前和客户对接，了解到哪些地区发件较多，再根据调查情况在这些地区提早提供仓储服务，把货备到这些区域。订单下来后，我们可以直接从当地的仓库发货。”市快递协会相关负责人说。

服务“火拼”：１０项考核机制首次实施

今年７月，我市快递协会正式成立，这次 “双十一”，也是协会成立后，各会员企业首次联合面对的挑战。１１月初，市快递协会向１８家快递企业会员单位下发了《旺季服务表彰评优方案》，该方案列出了１０项具体考核指标，包括组织机构应急管理、旺季投入、业务总量、旺季运行、旺季申诉、宣传、信息汇报、社会声誉、企业安全、检查情况等１０个方面，每项有１０分，具体分完全符合、大部分符合、基本符合、基本不符合、完全不符合等５个等级。总分１００分。

“这是协会首个制定和实施的旺季综合考评机制。”毛延涛说，例如，“旺季申诉”这一项，如果企业１１月份申诉率低于全市平均水平，计满５分，申诉率从低到高排名前五的，按照名次依次计５到１分；再如“检查情况”这一项中，如果检查时，发现作业现场负责人到场指挥，进出口运转正常，计满５分，员工态度积极，无抛扔、踩踏等“野蛮”分拣包裹行为，也计满５分。“如若考核未达标，将面临一系列处罚，而且一旦发生重大服务事故，市邮政管理部门还将依法追究其法律责任。”

除了协会内部自制外，为确保我市快递行业运行稳定，“双十一“之前，市邮政管理局与我市１８家注册登记的快递企业负责人签订了《快递企业旺季服务保障责任书》，其中明确规定“双十一”及其它重大节假日期间，一定要确保“三不”（全网不瘫痪、重要节点不爆仓、主流媒体不曝光）、“三保”（保畅通、保安全、保平稳）的服务目标真正实现。

市邮政管理局相关负责人告诉我们，今年‘双十一’过后紧接着有“双十二”网购节、元旦节和春节，预计我市快递旺季将持续到明年年初，为打好这场“持久战”，我市快递市场的“硬件筹备”和“软件管理”，一个都不能少。

如遇包裹问题，多方渠道可 ***

小包裹，大民生。一件小包裹的背后连接着消费者、购物网站、网络客服、快递企业、快递员等多方市场主体。而“双十一”期间，快递业务量陡增，发生包裹事故的可能性更大。一旦发生包裹事故，可根据具体情况进行 *** 。

市邮政管理局行业管理科调查统计的数据显示，去年“双十一”期间，关于快件损毁、丢失的投诉率居整个投诉榜的前３名。市邮政管理局行业管理科负责人王云飞建议，市民接收快递时，更好先验货再签字。如碰到快递丢失、拆包的情况，应及时保留证据以方便 *** 。

“市民无论遇到哪家快递企业的违法、违规行为，都可拨打２４小时投诉热线１２３０５投诉。”王云飞说，在此之前，邮政方面已明令要求下属各快递公司加强验货环节。按照规定，收件人必须出示本人身份证才能收货，如果快件出了问题，建议先找投递员协商，解决不了的再拨打该快递公司的客服电话。如果还得不到解决，则可向国家邮政局服务电话和官方网站反映问题。王云飞建议，对于各类贵重物品，市民可在投递时进行估算保价，以便事后要求快递公司赔偿和作为起诉的依据。

除了当场验货和投递保价途径外，对于快递包装完好，里面货物损坏的包裹，淘宝、天猫、京东等购物网站服务科工作人员都表示，消费者可在收货后之一时间拍下照片发给卖家，对于所有标记的易碎物品，卖家将无条件补发新货或者退款。

话说“双十一”

谢雨

“双十一”这场快递大战，将太多人裹挟其中。我们分别请市邮政管理局、某快递公司负责人、快递员以及网购消费者，就“双十一”中物流或购物谈谈个人感受。

市邮政管理局服务科科长王云飞：“从物流行业的流通度，可以窥测当地市场经济的活跃度。近年来，我市快递业务量稳步增长，成为我市物流行业的一匹“黑马”， *** 和拉动着湘潭市民的消费。此刻，我们的头等大事就是严防“爆仓”事故，确保全程安全稳定，为市民营造快捷、舒适、无忧的购物氛围。”

天天快递河东分公司负责人冯希：“今年‘双十一’，我们将对流量进行全盘调控，实施错峰发货，以重要枢纽为支点，实行分流、截流相结合。这次，我们还聘请了高校学生充当临时快递员，负责湘潭各大高校收派件业务。另外，我们还进一步完善了安全保障体系，因为安全效益才是之一的。”

韵达河西分公司快递员张小强：“我就是打不死的小强！１１月１１日到２１日，我已经做好了每天６点起床，晚上１１点下班的准备。随便吃点早餐，就要开始分挑包裹，查看收件人的地址，在脑海中形成一个大致路线，先送小货，再送大货，这样是最快滴！我最自信的就是嘴甜，跟小区保安管理员的关系搞得好，送起货来顺风顺水！”

淘宝达人叶文馨：“在很早以前，我就是淘宝Ｖ４级会员了，在５天之前，我就已经选好７件单品进入购物车，只等下单啦！作为剁手级淘宝脑残粉，我的防假货秘诀就是先看卖家信誉级别，再要求卖家在对话框里写出‘假货包退’的确切承诺，以便申诉 *** ，最后看‘宝贝评价’和‘买家秀’。”

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