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315特别报道|包裹“失踪”、快递员联系不上……韵达快递怎么了?

admin 资讯 2023-09-22 21:22:17 163 0
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封面新闻记者 易弋力

伴随着电子商务的高速发展,快递业也进入了飞速发展的黄金期。然而,快递包裹迟迟不配送甚至丢失等问题时有发生,成为快递业高质量发展路上的绊脚石。

2月28日,封面新闻记者在黑猫投诉平台上看到,截至2023年2月28日15点,有关韵达快递的投诉高达84630条,近30天内,投诉量有5186条。

3·15国际消费者权益日即将到来,封面新闻新经济事业部联合黑猫投诉发起3·15特别策划,共同征集投诉线索,曝光不良商家损害消费者权益行为,发挥媒体*督和舆论引导作用,帮助消费者维护自身合法权益,共创美好消费新未来。

消费者投诉:

包裹“失踪”,快递员联系不上

2月27日,一位消费者在黑猫投诉平台上留言称,“快递到达中转站近10天不配送,给发件人说了一下,发件人那边催促了,结果快递当天突然签收,结果无取件码,去驿站查无此件,快递员联系不上。给快递员打了很多电话联系不上。给韵达客服打电话,说是24小时给我处理赔偿。结果三天都没有处理结果,今天打过去电话,电话那边跟我说上次是别的同事给接听的,她说她不清楚,互相推卸责任。”

这位消费者还提供了两张图片,“图1为快递物流信息,可以清楚看到9天为派送,9天后突然显示派送十分钟后签收。图2为我给快递员打的部分电话,都是未接听。现在的诉求就是能查到这个包裹就尽快发给我,如果丢件就及时赔偿。”

记者在黑猫投诉平台上看到,有着类似遭遇的消费者还有很多:“韵达快递多次丢件,两个礼拜物流不更新,没人解决”“寄出去的快递不见了 找客服,拖拖拉拉敷衍了事,迟迟没有收到回复”“购买保温杯一直物流不更新,多次联系查询无果”……

韵达回应:

人手不足,造成个别网点所在区域派件延迟

针对消费者投诉的问题,封面新闻记者致电韵达客服,然而却无法转接人工客服。不少消费者也在社交平台戏称找韵达客服投诉就像一场“攻坚战”。投诉电话无法转接人工客服、小程序客服投诉迟迟未获得人工响应等问题一再上演。

在2月12日韵达官方微博最新发布的澄清公告中,“人手不足”成了更大的“挡箭牌”。韵达表示,“春节后,网点的快件与去年同期比有所增长,个别网点的快递小哥因疫情连续几年没有回去探亲,节后返工不及时,出现了短期的人手不足,造成了个别网点所在区域派件延迟的情况。最近我们已采取积极的措施,截至目前,这些网点积压的快件绝大多数已得到及时清理,近日将全部清理完毕。在此,对未能及时收到快件的客户,我们表示真诚的道歉。”此外,韵达还澄清称,网传“2000多个网点关闭”为不实内容、“客服不受理”“营收不盈利”“公司要倒闭”等皆为不实之词。

对于韵达的解释,消费者普遍不满意,质疑称:“人手不足就不要接那么多单啊”“打韵达客服转人工从来没转成功过”“有什么好辟谣的,很多网点已经 *** 停运了”,也有消费者希望韵达有错改之,“期待韵达能变得越来越好”。

业内人士:

快递行业加盟制体系从去年开始分化

弱者可能会被洗牌

值得注意的是,2023年初,各家快递企业公布业绩预告,纷纷交出了不错的成绩单:申通宣布扭亏为盈,净利预计同比增超100%;圆通预计净利润39.2亿元,同比增长86.34%;顺丰也宣布2022年全年净利预计同比增长42%-46%。然而,韵达预计2022年净利13.1亿元-15亿元,同比变动-11.44%–1.75%,这意味着,在头部快递公司中,韵达将是唯一一家净利润同比下滑的企业。2月17日,韵达最新公告显示,1 月快递服务业务收入 27.49 亿元,同比下降 30.53%;完成业务量 9.98 亿票,同比下降 33.99%。

此外,韵达的市占率进一步下滑。2022年,韵达全年业务量约176.09亿票,同比下降4.31%,市占率为15.92%,紧追其后的圆通全年业务量为174.79亿票,市占率为15.81%。从业务量增速、市占率及利润表现来看,韵达都有掉队的风险,尤其是快递老二的位置。

业内人士指出,韵达的末端网点可以说是通达系中最不稳定的一个。除了顺丰、京东之外,通达系最初的发展路线都是走加盟制,扩网速度快、规模效应强,这是加盟的优势。加盟制度让韵达高速发展,但管理是一个难题,数千个加盟商、上万个网点,具体情况千差万别,所有的问题都需要具体分析。快递行业的加盟制体系从去年开始分化,接下来两年会进入强烈震荡期,强者恒强,弱者可能进入被动洗牌的一个过程。

封面新闻联合黑猫投诉

共促消费公平

近日,中国消费者协会公布的2023年消费 *** 年主题为“提振消费信心”。如果你在消费过程中的权益受到侵害,欢迎你向封面新闻或黑猫投诉提供线索,我们将聚焦消费者的“急难愁盼”问题,提升消费者投诉的便利度,加大消费者投诉问题的解决力度。只有解决影响消费信心的难点堵点问题,让消费者敢消费、能消费、愿消费,消费过程更加安全放心、便捷舒心,才能实现提振信心、促进消费的目标。

投诉通道:

1、消费者可通过黑猫投诉APP、微信小程序或官方网站https://tousu.sin *** .cn进行投诉 *** 。

2、消费者可在封面新闻APP或官方微博、微信、抖音账号留言,发起求助进行 *** 。

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