部分快递公司由于经营管理方面的不规范，导致货物在运输过程中丢失、毁损的情况时有发生。资料图片
2014年我国快递的业务量突破140亿件，连续4年增幅超过50%，已成为名副其实的世界之一快递大国。在高速发展的背后，部分快递公司由于经营管理方面的不规范，导致货物在运输过程中丢失、毁损的情况时有发生，由此产生的纠纷也呈多发态势。
面对即将到来的双十一，法官提醒：要选择商业信誉好、管理规范的大型快递公司；在寄件时认真阅读邮单上的格式条款，详细填写货物的名称、数量、价值等信息，如果货物价值较大应主动投保。与此同时，“物流保障天团”也积极做好了应对准备。
包裹被冒领
消费者应去找销售者
2013年3月19日，杨波从付迎春开办的电子经营部网购了一台价值15123元的电脑，下单后便支付了货款及邮寄费95元。付迎春当天就发了圆通速递。
左等右等快递还不来，杨波上网一查发现，包裹已于24日到达交货地后被他人领取。
此后，杨波多次要求付迎春交货未果，便诉至内蒙古自治区乌拉特前旗人民法院，请求判令圆通速递、付迎春赔偿其电脑款15123元和邮寄费95元。
乌拉特前旗法院经审理认为，虽然付迎春已将货物交给圆通速递发运，但在运输过程中，圆通速递的工作人员在送货时未验证对方身份信息擅自将货物交由他人签收，属于付迎春与圆通速递之间的运输关系，圆通速递不应在该案中承担赔偿责任。而销售者付迎春尚未完成货物交付义务，构成违约。
这是今年6月15日，更高人民法院发布的10起消费者 *** 典型案例中的一例。
时任更高人民法院民事审判之一庭庭长杨临萍予以解释：“消费者网购的货物在交付过程中被他人冒领，消费者主张销售者与送货人共同承担赔偿责任的，应由销售者独力承担赔偿责任。”
北京市第二中级人民法院法官杜彦博说，目前，我国的快递业虽然发展迅速，但快递公司的管理水平和服务水平良莠不齐。
“在送货时，一些快递公司的工作人员不认真核实收货人的身份，不要求收货人签字，在联系不上收货人的情况下擅自将货物放在收货人的家门口。”杜彦博说，这导致货物被冒领的风险大大增加。
宝贝被毁损
快递公司须加强保障
小刘在河南郑州工作，通过申通快递，给身在开封的母亲寄了一部小米手机，但是三天后母亲却收到了一把大米。经电视台报道后，小刘才获得了赔偿款。
王先生用德邦物流邮寄了价值18000元的电组，并做了保价。不料两天后，快递公司仓库着火，造成王先生的电组灭失。快递公司屡次拒绝赔偿，王先生将其诉至法院。
杜彦博说，目前快递业问题较多，不少快递公司没有建立规范的内部管理流程，在包装、运输等环节易出现货物毁损、丢失等问题。
北京二中院在2015年1至8月审理的35个涉及快递公司运输合同纠纷二审案件中，寄件人因货物丢失、毁损或者被他人冒领而起诉快递公司的案件有28件，占全部案件数的80%。
那么快递被损毁了，谁来担责？浙江省杭州市余杭区人民法院民四庭庭长成文娟解释说，交付符合合同约定的商品是卖家的义务，因为快递的原因导致交付到买家手中的商品出现问题，应当由卖家向买家承担履行不能的违约责任。卖家可基于运输合同向快递公司主张权利。
面对可能发生的种种问题，为了迎接即将到来的双十一，中通快递及圆通速递均表示，已对设备、场地、中心、车辆等等安全工作进行了逐一排查，制定了安全预警机制，明确了安全工作职责。公司总部也将对中心和网点进行24小时不间断巡查，指导和*督中心、网点做好收派与发运工作。
跑得快 还要跑得稳
据统计，2014年双十一期间，邮政及快递全行业共处理快件5.4亿件，更高日处理量达到1.026亿件。今年二季度以来，全行业快件日均处理量达5300万件。
根据菜鸟网络的预测，今年双十一期间，快递包裹同比增长将超过30%，11月11日当天将达到1.4亿件左右。
为了应对可能再次刷新世界纪录的包裹量，今年双十一将迎来史上规模更大的“物流保障天团”。菜鸟网络相关负责人介绍，届时将会有超过170万物流配送人员参与到双十一当中，参与的物流企业、人数、车辆、场地、机器人、飞机等，规模都是空前的。
菜鸟网络总裁童文红说，面对庞大的物流体系，不能再用传统的方式去送货，必须通过大数据的连接和社会化协同来提升效率。今年双十一，社会化协同的力量将得到进一步加强。菜鸟网络将邀请各家合作伙伴现场集体办公，统一协调。同时还采取措施协同快递公司做好准备工作。
菜鸟网络还宣布，今年双十一将投入1亿元用以激励快递公司提升配送效率，全面保障“剁手党”们天猫网购的物流体验。
与此同时，快递条例立法正在加快推进。快递条例已被列入国务院2015年度立法计划中。
国家邮政局副局长赵晓光表示，国家邮政局会按照国务院立法计划部署，积极配合国务院法制办推动后续立法环节的工作任务，各级邮政管理部门会严格依法履职，把该管的管住管好，不该管的坚决放手，支持企业在市场环境下积极探索，形成更好的营商环境，促进快递业又好又快发展。
为更好地保护快递业安全，今年11月1日，快递实名制登记正式开始。以后寄件人和收件人都要填实名。寄件人要填身份证号，收件人不用填。
小心换来省心
纠纷是怎样产生的
北京市第二中级人民法院法官杜彦博表示，从该院审理的案件情况来看，快递公司的经营管理不规范是产生纠纷的主要原因：
一是邮单的填写内容过于简单。不少寄件人和快递公司对邮单的重要性认识不足，对邮单的填写过于简单，导致货物一旦丢失、毁损后，双方对货物的价值争议很大。
寄件人往往主张的货物价值较高，而快递公司认可的价值则较低。此时，邮单上填写的货物名称、数量、价值以及保价等信息就成为认定货物价值的重要依据。
但是，如果邮单上不能显示货物的价值信息，那么按照谁主张谁举证的原则，寄件人就需另外举证证明货物的价值，否则就可能要承担不利的法律后果。
二是快递公司的管理水平和服务水平不到位，还有些快递公司自身不具备运营能力，却在网上以低邮费招揽客户，在收取邮费后又将货物委托其他快递公司代为运送，从中赚取差价。在货物出现问题后，一些快递公司不是积极解决问题，而是想方设法推卸责任，导致寄件人与快递公司之间的纠纷不断升级，最终诉至法院。
三是快递公司不注重履行对邮单上免除或者限制其责任的格式条款进行提示和说明的义务。
根据相关规定，快递公司作为格式条款的提供方，对涉及免除或者限制其责任的格式条款，负有对寄件人进行提示和说明的义务。
但在实践中，快递公司在收到寄件人交付的货物后往往收费了事，对涉及投保、赔偿等免除或者限制其责任的格式条款不作提示，邮单上对这些条款的说明也很少作放大、加粗等处理，一旦货物丢失、毁损，双方就会对赔偿问题争执不下。
快递公司如果不能举证证明其就该格式条款尽到了提示和说明义务，就可能要承担格式条款无效的法律后果，对寄件人的货物损失承担全额赔偿责任。
寄件人怎样防患于未然
如何更好地保护寄件人的合法权益，减少不必要的诉讼纠纷？北京二中院建议：应提高防范风险的意识和规避风险的能力。
“首先，寄件人在选择快递公司时，应尽可能地选择商业信誉好、管理规范的大型快递公司，不要轻信网上一些不知名的小快递公司的低价宣传，将自己的货物置于危险之中。”
杜彦博说，寄件人在寄件时应认真阅读邮单上的格式条款，详细填写货物的名称、数量、价值等信息，如果货物价值较大应主动投保，以便在货物丢失、毁损后维护自己的合法权益。并要确保填写的收件人姓名、地址、电话等信息准确无误，也应填写清楚自己的信息，以免货物丢失或者被他人冒领。
快递公司怎样规范经营
“同时快递公司应加强自身管理，提高服务水平。”杜彦博建议，快递公司应建立完善的内部管理流程，在包装、运输等环节严格按流程办事，确保货物安全送达目的地。
注重提高其工作人员的业务素质，加强对快递员的管理，“具体来说，在收件环节，快递员要指导寄件人正确详细的填写邮单，对于邮单上免除或者限制快递公司责任的格式条款，履行好提示和说明义务。”
而在送货环节，杜彦博表示，要认真核实收件人身份，未经收件人同意不得擅自将货物交由他人签收或者放在收件人的家门口，避免货物丢失或者被他人冒领。
“快递公司要不断提高服务水平，对于寄件人的投诉，不推诿逃避责任，经调查确实属于快递公司的原因造成货物丢失、毁损的，积极退赔，妥善处理好其与寄件人的纠纷，维护好自己的商业信誉。”杜彦博说。
与此同时，快递业主管机关、快递业行业自律组织、消费者协会等机构应积极发挥职能，促进快递业的健康发展。
快递业主管机关应加强对快递业的*督管理，对达不到标准、投诉率较高的快递公司严厉查处，对不具备经营资质的快递公司坚决取缔，严把市场准入关。
快递业行业自律组织应充分发挥行业组织自我管理、自我教育、自我服务的作用，制定行业自律公约，统一规范快递服务条款，督促和帮助快递公司提高服务水平。
消费者协会应加强对快递业的社会*督，在维护好消费者合法权益的同时，对消费者投诉较多的快递公司建立诚信档案，并定期向社会公布，倒逼快递公司提高自身的管理水平和服务水平。（记者 王俏）
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